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不下酒店App就无法入住酒店?近日,网友称自己带老人、小孩去浙江宁波某酒店入住,被告知“不接受下载酒店App,就不能入住酒店”,引发关注。
在一切电子化的今天,服务业推出App、公众号便于消费者线上操作,这些都很常见。但像该酒店这样,断掉一切渠道、只留下了一个“必经之路”,把技术手段变成入住门槛,就难免有些本末倒置了。
而且在网友询问老人不会用智能手机怎么办时,工作人员还回应,“五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机,我觉得不合理……可能不适合住我们的酒店。很多老年人是可以接受下载的,不是我们不接受您,是您不接受我们。”
一番振振有词的说法,背后却透着一股冷漠:仿佛消费者不会用手机,就理当被“淘汰”;却没意识到自己才是服务者,是应当想方设法满足消费者需求的那一方。
有意思的是,酒店还给出了一个颇为冠冕堂皇的理由,自己正在AI化。“旗下酒店是往AI化去发展,下载App后可以坐电梯、开门、呼叫客服等操作”。
无论说辞多么高大上,是不是藏有拉客引流的目的,消费者都没有义务配合酒店的“数字化实验”。服务行业不能一切都要“我觉得”,假定消费者都能、都该、都愿意为所谓的升级买单。
更何况,像酒店这种面向全体消费者的行业,脱离现实的技术狂奔,其实就是一种技术排斥。如今春节将至,老人、孩子跟随家人出游增多,遇到不会用App的住客太正常了,酒店居然就要拒之门外,实在有悖“服务”之名。
有意思的是,在这位网民投诉后,酒店赔偿了一张“50元优惠券”,居然还要下载App才能使用。这可能都把消费者气笑了,但也如同一个隐喻:用数字藩篱圈地自萌,连有效处理纠纷的能力都失去了。
还要看到,相比于简单的技术崇拜,如今人们更担忧技术滥用。这也是为什么越来越多的App有了未成年人模式,进行适老化改造,相关部门三番五次强调不能拒绝现金、社会服务保留人工通道等,这些现象背后的逻辑都是一致的:社会需要技术演进,但也需要人文关怀,二者不应该是顾此失彼的关系。
春节出行高峰即将到来之际,餐饮住宿行业更应该守住服务的温度与底线,消费者无论使用习惯、技术能力或消费方式有什么区别,都应当被平等对待;各种技术门槛或消费套路,都不该在此时给人们的出行之路添堵。
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